¿Customer Experience? ¡Sí, gracias!

¿Tienes claro lo que implica el Customer Experience? ¿Lo confundes con el User Experience? ¡No pasa nada! Para eso está Olemaníacos, para resolver todo tipo de dudas relacionadas con la tecnología y la digitalización .

Por ello, Leticia Caballero, diseñadora UX y Olemaníaca por excelencia, no va pasar por alto ninguna de las dudas que te puedan surgir. ¡Empezamos!

Un poco de historia para poner en contexto nunca viene mal. La disciplina del diseño está evolucionando y puede que algunos de nosotros confundamos qué es qué y para entenderlo un poco más tal vez sería bueno retroceder brevemente en el tiempo. El diseño se estableció como profesión hacia mediados del siglo XVIII durante la Revolución Industrial que tuvo lugar en Gran Bretaña y en 1919 se sentaron las bases de las profesiones de diseño gráfico e industrial a través de la Bauhaus. Internet tomó fuerza en los 90 y esto produjo cambios importantes a nivel mundial y también en el diseño, se diseñan productos digitales y empezamos hablar del diseño de experiencia de usuario.

La Experiencia de Usuario (UX) puede definirse como el proceso de mejorar la satisfacción del cliente respecto a un producto o servicios como resultado  del fenómeno de interacción.

Pero el cliente pide más y la interacción traspasa la frontera del producto o servicio y es aquí cuando hablamos de Customer Experience (CX). El cliente interactúa con la empresa u organización, es decir, las interacciones se dan con el producto, con la marca, con el proceso de venta, atención al cliente, con el soporte técnico posterior y  todo esto se hace a través de múltiples canales.

Un buen CX y un mal UX

Pongamos el ejemplo de un banco en donde el cliente, Juan, necesita un préstamo personal para la reforma de su casa. Juan llama a la oficina de su banco y habla con su gestor. Éste le cuenta las condiciones del préstamos y los documentos necesarios, y además le ofrece la opción de solicitar el préstamo de forma online o en la oficina. Aquí tenemos una buena experiencia de cliente en donde se brinda información clara y además alternativas para el proceso de solicitud de préstamo.

Juan decide realizar la solicitud de forma online porque así no falta a su trabajo. Entonces, accede a la app de su banco y se encuentra con que tiene que rellenar un formulario. Los campos a rellenar son muchos, confusos, Juan no sabe exactamente qué tiene que hacer ni qué datos introducir, todo esto le genera desconfianza y decide abandonar el proceso. Aquí estamos ante una experiencia de usuario negativa, la interacción con el producto digital es mala, genera frustración al usuario y no se realiza la conversión desea, es decir, no se ha alcanzado la acción deseada por parte del usuario y que está en relación con los objetivos de negocio.

¿Dónde está la clave?

La clave está en ubicar al usuario en el centro de toda decisión de diseño.Para ello tenemos que conocer a nuestros usuarios observando, analizando, indagando sus comportamientos, actitudes, emociones, actividades, entorno y contexto en relación al uso del producto o servicio y la empresa. Esto es lo que hacemos nosotros en nuestro departamento de UX de OLE. Y también ponemos especial atención a aquellos momentos no eficaces que generan importantes pain point que impiden alcanzar los objetivos del cliente y de la empresa.

Recuerda que con un buen CX todos nos beneficiamos. ¿Customer Experience? ¡Sí, gracias!