Humanizar la tecnología: ¿es posible?

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Cuando hablamos de humanizar la tecnología, nos referimos a generar relaciones más humanas entre las personas y los dispositivos. Esto significa que como seres vivos, podamos forjar relaciones similares a las que establecemos entre nosotros. Su principal objetivo es generar seguridad y transparencia a la hora de hacer engagement con los usuarios, además de hacer que los servicios que utilizamos sean más sencillo de usar y sobre todo eficientes.

¿Cómo podemos aumentar la eficiencia cuando se busca humanizar?

La respuesta que buscas se encuentra en la experiencia phygital, es decir,  la combinación entre físico y digital en su traducción en inglés. Es simplemente la unión de la realidad palpable y el mundo digital. Cuenta con cuatro principios:

  1. El mundo físico como extensión del mundo digital.
  2. La tecnología ofrece un toque humano a la hora de relacionarse con el cliente.
  3. Su historia va siempre con él.
  4. La personalización está presente en todas las interacciones.

Por otro lado, la Inteligencia Artificial también juega un rol importante en este tema. Para generar y diseñar un nuevo abanico de relaciones entre la tecnología y las personas, la primera debe evolucionar con sus usuarios como lo hacemos nosotros a lo largo de nuestras vidas. Gracias a la IA, las máquinas y sistemas son capaces de aprender de la experiencia de cada individuo para mejorar la respuesta en el futuro.

Esta es la razón por la cual en el diseño y desarrollo de servicios se está usando cada vez más el Natural Language Processecing. Este busca comprender la pregunta además de ser capaz de generar una respuesta al Natural Language Understanding. Aquí la IA comprende al usuario a un nivel más profundo para dar respuestas que generen una experiencia mucho más cercana a lo que podría llegar a ser una conversación entre dos personas.

Como mencionamos anteriormente, el objetivo principal de humanizar la tecnología es que sea segura, transparente y eficiente. Cuando el punto de contacto supone un punto de fricción entre el producto y las personas, el diseñador ha fallado. Pero si obtienes una experiencia con la que te sientes seguro y cómodo, tendrás más ganas de comprar y consumir.

Un claro ejemplo de este tipo de servicios es Amazon Go. Es una tienda automatizada en la que no trabaja ningún humano. Aquí observamos de primera mano cómo la humanización de la tecnología se basa en hacer de la experiencia de un cliente algo natural, fácil, intuitivo y personalizado. Amazon Go identifica al cliente por medio de un Código QR generado por la aplicación, registra los productos que fueron escogidos por el cliente mediante un sistema de cámaras y sensores con Computer Vision y Deep Learning – un subconjunto de la Inteligencia Artificial – para luego cargar al salir el importe de la compra. Todo esto sin escanear los artículos, ni pasar por una caja.

Con todo esto toca replantearse el concepto de interfaz tal y cómo lo entendemos hoy en día. Los distintos espacios podrían convertirse en su propia interfaz y ser completamente inteligentes, todo esto gracias a la Inteligencia Artificial que trabaja para que tengamos experiencias más humanas cada vez que utilizamos algún dispositivo tecnológico.

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