La importancia de los chatbots

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La importancia de los chatbots, es más de la que podemos pensar. Los chatbots, esos programas conversacionales simulados que tratan de darnos respuesta a nuestras preguntas. Muchas marcas cada vez lo están implementando más como medio de comunicación con los usuarios. Pero para que la conversación resulte exitosa, el chatbot tiene que estar bien diseñado y sobre todo, que resuelva las necesidades del público objetivo. Para hablar sobre ello hemos tenido la suerte de poder entrevistar a Iván Leal, Narrative UX Lead en BBVA, y todo esto es lo que nos ha contado.

¿Qué es un chatbot?

Es un programa informático que sirve para resolver dudas a través de una conversación simulada. Te permite hacer tareas simples o resolver dudas a través de un sistema conversacional. La importancia de los chatbots reside en si está bien diseñado o no.

¿Es más importante la personalización de estos mensajes o que la herramienta resuelva las dudas de la persona que interactúa con el chatbot?
Depende de cuál vaya a ser su función. Si el chatbot tiene una función de resolver dudas, pues es el objetivo prioritario. Hablar de personalización es un concepto muy amplio. Puede ser que el chatbot sepa el nombre de la persona o que tenga que utilizar determinados datos personales de la misma para poder ofrecer información fiable. Depende de la función.

¿Cómo se llega a diseñar una experiencia conversacional de calidad?

La importancia de los chatbot es saber cuál es la función que tiene que resolver. No se trata de hacer un chatbot porque sí, si no porque puede cubrir una necesidad de manera más satisfactoria. Es importante detectar qué tipo de usuario lo va a utilizar para poder empezar a construir esa conversación. No es lo mismo un chatbot estático con preguntas frecuentes, que tener información dinámica.Por ejemplo, un bot para un servicio médico, necesita respuestas muy concretas y concisas. Hay que tener en cuenta los escenarios reales. el bot se tiene que perfilar en función de cómo solicitan la información las personas y ver qué otras mejoras se pueden ofrecer. No se acierta a la primera 100% con todo.

¿Cuándo está bien utilizarlo o no?

Partiendo de la base de que se pueden resolver preguntas muy concretas, el primer punto es detectar si aporta valor. En el caso de un servicio de atención al cliente en el que pueden surgir muchas preguntas, lo que necesitas es que te responda una persona en lugar de un chatbot. En el caso de un servicio que ofrezca acciones rutinarias en las que no necesitas una persona, aquí es muy habitual el uso del bot. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente, el chatbot tiene cabida fuera de horario, cuando ya no hay una persona que dé respuesta.

¿Se ha normalizado el uso de los chatbots a raíz del Covid?

Quitando el sector sanitario, en otros sectores de negocio han empezado a profundizar más su negocio. Al final, a no ser que tengas nuevas necesidades provocadas por la pandemia, no tiene por qué normalizarse su uso. En el caso del sector médico han aumentado para evitar los colapsos y porque realmente se ha visto que se pueden resolver muchos casos a través de un bot o simplemente a través de un móvil. Parece que ha tenido que venir una pandemia para que nos demos cuenta de que una simple llamada de teléfono con tu médico te puede resolver lo mismo que acudiendo a su consulta.

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